Le blog TOURISME ENC
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LA GESTION RELATION CLIENT
Ce que veulent les voyageurs d’affaires
Connectivité et sécurité des données font désormais partie des attentes fortes des voyageurs d'affaires.
Bien sûr, la sécurité est la priorité numéro un. Mais les désideratas des voyageurs d’affaires ne s’arrêtent pas là.
Risque terroriste, sécurité aérienne, évolution des formalités vers certains pays et sécurité des données : la question sécuritaire préoccupe largement les voyageurs d’affaires. C’est ce qui ressort de la dernière étude publiée par American Express Global Travel et ACTE, qui confirme les grandes tendances observées dans le dernier baromètre du voyage d’affaires.
56% des acheteurs interrogés ont ainsi noté une hausse des préoccupation de sécurité de la part des voyageurs d’affaires ces trois derniers mois, et pour 25% une hausse des demandes pour des formations sur ces questions. Fait nouveau, les voyages aux Etats-Unis inspirent désormais davantage d’inquiétudes, liées notamment aux nouvelles exigences en matière de visas et de politique d’immigration.
La sécurité des données est un autre sujet de préoccupation pour les voyageurs. 31% des acheteurs constatent une hausse des demandes des voyageurs sur de telles problématiques. Sans grand résultat pour le moment : peu d’entreprises semblent en effet avoir une politique cohérente en la matière, permettant largement l’utilisation des outils mobiles personnels (58%) ou encore l’accès au wifi public sur les appareils professionnels (64%).
Mais pour le voyageur d'affaires, pas question de ne pas être connecté : notamment pour gérer le voyage : 89% des interrogés indiquent ainsi avoir ou vouloir introduire des applications de réservation.
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Le "bleisure" à la hausse
Concernant le voyage en lui-même, si l’hébergement alternatif a finalement de moins en moins la cote auprès des acheteurs voyage, les services alternatifs de transport (au sol) ont plus de succès auprès des voyageurs d'affaires, notamment ces trois derniers mois, selon 53% des acheteurs sondés. Le co-voiturage a ainsi augmenté de 44% alors que la location classique de véhicules est en baisse.
Le souci d’équilibre entre vie privée et vie professionnelle est aussi en constante progression ces six derniers mois, notent 31% des répondants, tout comme la tendance "bleisure" : 43% d’entre eux voient la demande d’intégrer un aspect loisirs aux déplacements se faire plus fréquente.
Autant de tendances qui confirment que le voyageur est désormais co-créateur de son déplacement professionnel, et que sa satisfaction est un vrai critère dans la conception de la politique voyage des entreprises, ainsi que le soulignait le dernier baromètre présenté lors de l’EVP, en mars dernier.
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Source : http://www.lechotouristique.com/article/ce-que-veulent-les-voyageurs-d-affaires,89640
Comment le Club Med améliore l'expérience client
Comment le Club Med améliore l'expérience client
Henri Giscard d'Estaing (PDG) et Sylvain Rabuel ont présenté le 26 janvier les ambitions du Club Med.
Le Club Med se donne jusqu’en 2021 pour réaliser un volume d’affaires de 1 milliard d’euros sur les marchés France, Benelux et Suisse.
Malgré le recul de la clientèle française en 2016, le Club Med se veut offensif. "Avec notre stratégie appelée Destination 2021, nous avons pour objectif d’atteindre près d'un milliard d’euros de volume d’affaires sur les marchés France, Benelux et Suisse", a souligné Sylvain Rabuel, directeur des marchés Europe et Afrique du Club Med, lors de la conférence de presse organisée jeudi à Paris.
Destination 2021 s’appuie sur quatre piliers stratégiques, définis en fonction d’études internes sur les attentes de la clientèle. "On est persuadé que notre marque peut être celle qui répond aux nouvelles attentes de la clientèle", a ajouté Sylvain Rabuel. Ces principales attentes sont très simples, selon lui : se ressourcer, lâcher prise, retrouver sa famille, pratiquer ses sports passions, et découvrir le monde.
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Intégrer totalement le digital dans le produit voyage
Afin de séduire, le Club Med compte tout d'abord sur sa montée en gamme pour revendiquer l’un des rapports qualité/prix les plus attractifs du marché. Par exemple, une semaine en août s'affiche à 1149 euros par personne (hors transport) au Club Med de Punta Cana. "Nos clients ne cherchent pas les prix les plus bas. Mais ils sont très attentifs à la qualité des services apportés", note Sylvain Rabuel.
Le digital joue lui aussi un rôle clé. Le Club Med s'est notamment engagé dans la construction d’un parcours client augmenté. Depuis quelques mois, les clients peuvent découvrir leurs futurs lieux de vacances à l’aide d’un casque de réalité virtuelle dès leur passage dans les agences Club Med de France. 12 resorts ont déjà été filmés. A terme, tous les établissements seront disponibles en réalité virtuelle.
Par ailleurs, les sites du groupes sont devenus "responsive" en 2016, pour s'adapter à tout terminal mobile. D’ici quelques semaines, un moteur de réservation calibré pour les smartphones sera lancé. Dans les villages, des community managers sont sensés répondre en temps réel aux clients sur les réseaux sociaux. Autre nouveauté : l’application Easy arrival permet de réserver son matériel de ski ou d’indiquer les horaires de sieste de son enfant aux responsables du mini-club quelques semaines avant le séjour.
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Des clients au comité de direction
Deux chantiers visent à optimiser la capacité du groupe à répondre aux nouvelles attentes de la clientèle : les Signatures et l’engagement de la clientèle dans une démarche participative. D’abord, le Club Med a défini 70 "Signatures" , des engagements pris envers les voyageurs pour leur assurer un produit de qualité, au niveau de l'hébergement, de la restauration, des excursions, des activités.
Mais le Club Med innove surtout en associant sa clientèle à ses réflexions stratégiques. En effet, en décembre dernier, 9 clients franciliens ont participé au comité de direction du groupe. Ils ont pu échanger avec la direction de Club Med autour de plusieurs sujets, comme la pertinence d’une plate-forme collaborative. D’autres "Open Codir" sont envisagés. Un portail digital a d’ailleurs été lancé. Sur Club Makers, les clients, fidèles ou futurs, sont invités à partager leurs suggestions. Une boîte à idées en ligne qui permettra la constitution de groupe de travail si l’idée emporte l’adhésion du plus grand nombre.
Après avoir essuyé des pertes de 44 millions d'euros en 2015, le groupe a enregistré une bonne année 2016. Avant impôts et éléments récurrents, son bénéfice net atteint 30 millions d’euros, contre 6 millions d’euros en 2015, ce qui permet au groupe d’afficher un résultat net compris entre 5 et 10 millions d’euros.
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Source :http://www.lechotouristique.com/article/comment-le-club-med-ameliore-l-experience-client,87245
Asie : Very Local Trip mise sur les « visites alternatives » pour séduire les voyageurs
Very Local Trip a vu le jour en Asie en 2014. Cette start-up, lancée par Maxime Besnier, a rapidement troqué son modèle B2C pour du B2B. Elle propose aux clients des agences de voyages de découvrir certaines métropoles asiatiques de manière « alternative », avec un accompagnateur francophone, baptisé « ami local », loin des clichés et des sites touristiques. Le point avec Anastasia Grégorieff, Business Development Manager de Very Local Trip.
TourMaG.com - Pourriez-vous nous présenter en quelques mots le concept de Very Local Trip ?
Anastasia Grégorieff : Very Local Trip a été créé en 2014 par Maxime Besnier.
Il était arrivé à Bangkok en tant qu'expatrié 7 ans auparavant et travaillait à l'époque dans le milieu pharmaceutique.
C'est en recevant des amis qui souhaitaient découvrir la ville autrement que par ses attractions touristiques qu'il a eu l'idée de créer Very Local Trip. Il a rejoint en 2014 un des premiers accélérateurs de start-up thaïlandais pour lancer son projet.
Concrètement, Very Local Trip propose aux voyageurs de découvrir les métropoles asiatiques dans lesquelles nous sommes implantés de façon originale et alternative. Ici, pas de visite historique ou culturelle au sens classique du terme.
Les clients sont accompagnés pour la journée ou la demi-journée par un « ami local », recruté par nos soins. Ensemble, ils commenceront par définir les centres d'intérêts, les envies et les désirs des voyageurs pour construire un programme sur-mesure.
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TourMaG.com – Qui sont ces « amis locaux » exactement ? Des sortes de greeters ?
Anastasia Grégorieff : Ce sont principalement des expatriés francophones, qui sont installés depuis 10, 15, 20 ans sur place.
Ils ne sont pas homologués « guide » car Very Local Trip s'inscrit dans la tendance de l'économie collaborative. Nous mettons en relation des "freelancers" avec des agences de voyages, et nous nous sommes glissés dans la brèche initiée par Uber ou Airbnb. Néanmoins, vous pouvez vous assurer que notre professionnalisme est au rendez-vous.
Ces « amis locaux » vont permettre aux voyageurs de découvrir des quartiers moins touristiques, des marchés typiques de la destination, le tout avec les transports locaux.
Le fait qu'ils soient expatriés va permettre aussi de parler de sujets plus « touchy » qu'un guide local n'aborderait pas, de mettre en perspective certaines différences politiques, culturelles, religieuses entre l'Asie et l'Europe.
TourMaG.com - Vous travaillez donc en B2B ?
Anastasia Grégorieff : Oui, exclusivement. Au départ, le modèle fonctionnait en B2C.
Mais rapidement, Maxime Besnier a été contacté par une agence de voyages française, plutôt haut de gamme, qui recherchait une approche différente de la destination pour ses clients. Le changement de cible s'est opéré progressivement.
Aujourd'hui, nous travaillons principalement avec deux agences, une en France et l'autre en Belgique. L'agence française avec qui nous collaborons, l'un des leaders du voyage sur-mesure en France, nous confie par exemple 9 dossiers sur 10 de voyageurs transitant par Bangkok.
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TourMaG.com – Qui sont vos clients ?
Anastasia Grégorieff : Ce sont soit des amis d'expatriés qui viennent leur rendre visite quelques jours, soit des voyageurs qui passent par des agences de voyages.
Leur nombre varie en fonction de la saison. Les mois les plus chargés, nous enregistrons environ deux réservations par jour, et les mois plus creux, plutôt deux réservations par semaine.
La majorité des ventes se font sur Bangkok, mais le Vietnam démarre bien et nous sommes aussi présents au Laos, Cambodge, Japon, à Hong Kong, en Indonésie et en Corée du Sud.
TourMaG.com – Quel est votre statut ? Êtes-vous une agence réceptive ?
Anastasia Grégorieff : Nous ne prenons pas en charge le côté logistique, comme une agence réceptive peut le faire. Nous sommes un intermédiaire entre l'agence de voyages et « l'ami local ».
Actuellement, nous sommes en cours d'enregistrement sur le sol thaïlandais mais Very Local Trip est encore, depuis son lancement, basée à Singapour.
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